Gérer la relation client avec efficacité
Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs en charge de gérer la relation client au quotidien. Elle vous permet de développer votre habileté dans la communication au quotidien avec les clients peu importe le contexte.
Objectifs de la formation
Identifier les enjeux de la relation client pour l’entreprise, pour le client et pour l’équipe
Comprendre le concept de « prise en charge relationnelle du client »
Mesurer l’importance de son rôle dans une démarche de fidélisation
Acquérir les savoir‐faire et savoir‐ être nécessaires à une relation de qualité
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance avec les clients
Faire face à l’insatisfaction du client, à un mécontentement
Anticiper et gérer les situations délicates à conflictuelles
Représenter son entreprise dans toutes les situations quotidiennes
Prérequis
Aucun
Programme de formation
La relation client est l'affaire de tous dans l'organisation
La communication quotidienne vis‐à‐vis des clients internes et externes
Mises en situations : Exercice d’écoute active sur la force de l’écoute.
La communication est liée au contexte ; bien analyser le contexte permet d’éviter 80% des dérives.
La boite à outils de la communication pour éviter les sources de conflits :
La relation professionnelle : une occasion de créer du lien avec des personnes qui représentent les clients : le principe des relations formelles et informelles.
La communication dans les situations « délicates à conflictuelles »
Un client mécontent, véritablement pris en charge restera plus facilement client et peut même devenir votre meilleur ambassadeur.
Les actions pour fidéliser les clients au quotidien
Conclusion du stage
Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs en charge de gérer la relation client au quotidien. Elle vous permet de développer votre habileté dans la communication au quotidien avec les clients peu importe le contexte.
Objectifs de la formation
Identifier les enjeux de la relation client pour l’entreprise, pour le client et pour l’équipe
Comprendre le concept de « prise en charge relationnelle du client »
Mesurer l’importance de son rôle dans une démarche de fidélisation
Acquérir les savoir‐faire et savoir‐ être nécessaires à une relation de qualité
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance avec les clients
Faire face à l’insatisfaction du client, à un mécontentement
Anticiper et gérer les situations délicates à conflictuelles
Représenter son entreprise dans toutes les situations quotidiennes
Prérequis
Aucun
Programme de formation
La relation client est l'affaire de tous dans l'organisation
- La culture de la relation client dans l'entreprise.
- Les 6 dimensions du besoin client : outil SONCAS.
- Le choix des canaux de communication dans la gestion des situations pour préserver la relation client :
- Agir avec ses clients internes : le reporting interne et l'escalade hiérarchique, les occasions de contact avec le client, les situations nécessitant en général l'intervention des hiérarchiques, voire de la Direction. Cas pratiques.
La communication quotidienne vis‐à‐vis des clients internes et externes
- Le cadre de référence / La différence entre les faits, les opinions et les sentiments.
- Traiter les croyances: généralisations, distorsions, sélections / La méthode APARA / l’empathie
- Préciser les insatisfactions : écoute active, question de reformulation (relance)
- Adoucir : langage positif / Argumenter avec le CAB
Mises en situations : Exercice d’écoute active sur la force de l’écoute.
La communication est liée au contexte ; bien analyser le contexte permet d’éviter 80% des dérives.
La boite à outils de la communication pour éviter les sources de conflits :
La relation professionnelle : une occasion de créer du lien avec des personnes qui représentent les clients : le principe des relations formelles et informelles.
La communication dans les situations « délicates à conflictuelles »
Un client mécontent, véritablement pris en charge restera plus facilement client et peut même devenir votre meilleur ambassadeur.
Les actions pour fidéliser les clients au quotidien
- Comment naissent les conflits ? Quels signaux pour les anticiper ?
- Les causes des conflits et les signaux à observer pour bien anticiper et prendre à
temps des décisions d’action. Les conflits intérieurs : évitement, fuite, agressivité. - Les réactions verbales à chaud / à froid. Faire face à l’agressivité
- L’affirmation de soi – l’assertivité.
Conclusion du stage
- Quizz de vérification des connaissances
- Enrichissement d’un Plan de Progrès Individuel
- Débriefing de fin de session
Pour plus d'information et vous inscrire à cette formation :
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Durée : 2 jours / 14 heures
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